Terugsturen wat niet bevalt: alles wat je moet weten over retournering

Een retournering is iets wat bijna iedereen wel eens meemaakt. Je bestelt iets online, het pakket komt thuis en dan blijkt het toch niet te passen, er zit een fout in of het ziet er anders uit dan verwacht. Dan wil je het terugsturen. Dat klinkt eenvoudig, maar er zijn spelregels waar je rekening mee moet houden. Wie die spelregels kent, loopt minder snel tegen problemen aan.

Wat je rechten zijn als koper

In Nederland heb je als online koper het recht om een aankoop binnen veertien dagen te annuleren, zonder dat je daarvoor een reden hoeft op te geven. Dit heet het herroepingsrecht. Die veertien dagen gaan in op de dag dat je het pakket ontvangt. Webshops zijn verplicht om je dit recht te bieden. Koop je iets in een gewone winkel, dan gelden deze regels niet automatisch. Je bent dan afhankelijk van het eigen retourbeleid van de winkel. Het is dus slim om vooraf te controleren welke afspraken een winkel hanteert voor het geval je iets terug wilt brengen.

Hoe het terugsturen in de praktijk werkt

Veel webshops werken met een vast systeem voor het terugsturen van producten. Je meldt je artikel aan via de website of een app, je kiest een methode om het pakket te versturen en daarna stuur je het op. Bij sommige webshops krijg je een gratis retourlabel, maar dat is zeker niet overal zo. Webshops zoals LOAVIES rekenen bijvoorbeeld €4,95 voor het terugsturen van een bestelling. Je hebt dan de keuze tussen verschillende verzendmethoden, zoals het afgeven bij een pakketpunt. Het is belangrijk dat je het pakket goed verpakt verstuurt en een bewijs van verzending bewaart. Zo heb je iets in handen als er iets misgaat onderweg.

Wanneer een webshop een terugbetaling weigert

Niet elk artikel kan zomaar worden teruggestuurd. Producten die speciaal voor jou gemaakt zijn, zoals een gepersonaliseerd cadeau, vallen buiten het herroepingsrecht. Hetzelfde geldt voor verzegelde producten die om hygiënische redenen niet retour kunnen, zoals oordopjes of ondergoed dat al gedragen is. Een webshop mag ook weigeren om het geld terug te storten als het artikel duidelijk beschadigd is door de koper. Als een artikel teruggestuurd wordt in goede staat, moet de webshop het aankoopbedrag terugbetalen. Dat moet gebeuren binnen veertien dagen nadat de webshop het teruggestuurde pakket heeft ontvangen of het bewijs van terugzending heeft gekregen.

Duurzaamheid en de keerzijde van makkelijk terugsturen

Makkelijk terugsturen klinkt fijn voor de koper, maar er zit een keerzijde aan. Teruggestuurde pakketjes zorgen voor extra transportbewegingen en dat heeft gevolgen voor het milieu. Onderzoek laat zien dat een groot deel van de teruggestuurde kleding niet opnieuw verkocht wordt, maar vernietigd of gedoneerd wordt. Dat is verspilling van materiaal en energie. Steeds meer webshops stimuleren kopers daarom om goed na te denken voor ze iets bestellen. Denk aan duidelijke maattabellen, video’s van kleding aan een model en reviews van andere kopers. Hoe beter je keuze vooraf, hoe minder je achteraf terug hoeft te sturen.

Veelgestelde vragen

Hoe lang heb ik de tijd om iets terug te sturen bij een webshop?
Bij online aankopen heb je veertien dagen de tijd om een product terug te sturen. Die termijn begint op de dag dat je het pakket ontvangt. Sommige webshops hanteren een langere termijn als onderdeel van hun eigen beleid, maar veertien dagen is de wettelijke minimumtermijn in Nederland.

Moet ik betalen voor het terugsturen van een artikel?
Of je moet betalen voor het terugsturen hangt af van de webshop. Sommige webshops bieden gratis retourzending aan, andere rekenen een bedrag. Controleer dit altijd in de retourvoorwaarden van de webshop voor je iets bestelt, zodat je niet voor verrassingen komt te staan.

Wat moet ik doen als mijn geld niet wordt teruggestort?
Als je geld niet wordt teruggestort binnen veertien dagen nadat de webshop je teruggestuurde pakket heeft ontvangen, neem dan contact op met de klantenservice. Heb je daarna nog geen oplossing, dan kun je een klacht indienen bij de Geschillencommissie of contact opnemen met de Consumentenbond voor advies.

Kan ik ook in de winkel gekochte artikelen terugbrengen?
Artikelen die je in een fysieke winkel hebt gekocht, vallen niet automatisch onder het herroepingsrecht. De winkel bepaalt zelf of en hoe je iets kunt ruilen of terugbrengen. Vraag dit daarom altijd na bij de aankoop of bewaar je kassabon, want dat heb je bijna altijd nodig bij het terugbrengen van een aankoop.